Voor miljoenen Nederlanders die zorg nodig hebben is online inloggen of formulieren invullen allesbehalve vanzelfsprekend. Dat maakt communicatie een doorslaggevende factor in toegankelijke zorg. In dit artikel lees je waarom digitale inclusie begint bij communicatie, en hoe je vandaag nog het verschil kunt maken.
Digitale zorg is in Nederland in hoog tempo vanzelfsprekend aan het worden. Dossiers online, afspraken via een portal, vragenlijsten via apps: efficiënt, overzichtelijk en vaak gebruiksvriendelijk. Maar dat geldt niet voor iedereen. 1 op de 3 Nederlanders heeft moeite met digitale hulpmiddelen – vaak in combinatie met beperkte lees- en schrijfvaardigheid. Voor deze groep is de zorg te moeilijk gemaakt. Dat kan leiden tot gemiste afspraken, onbegrip over behandelingen en uiteindelijk tot slechtere gezondheid.
Digitale zorg werkt – maar niet voor iedereen
Pharos, expertisecentrum gezondheidsverschillen, laat met onderzoek én praktijkvoorbeelden zien wat er misgaat. En ook: wat communicatieprofessionals kunnen doen om organisaties digitaal inclusiever te maken. Om meer inzicht te krijgen, gingen leden van de Logeion-vakgroep Zorgcommunicatie op bezoek bij Pharos in Utrecht.
Tijdens de bijeenkomst speelden de deelnemers de Escapekoffer Digitale Inclusie – een serious game die laat voelen hoe frustrerend digitale zorg kan zijn. In het spel moet je met behulp van informatie uit de koffer een ziekenhuisafspraak voorbereiden. Maar al snel loop je vast: onduidelijke instructies, verwarrende knoppen en lastige taal werken je voortdurend tegen. Precies zoals veel patiënten dat in het echt ervaren. Het effect bij de deelnemers? Frustratie, twijfel en de neiging om op te geven.
‘Doe ik het wel goed?’ – zo voelt digitale zorg voor veel mensen
Dit is geen incidentele ervaring. Veel mensen begrijpen brieven niet, herkennen knoppen niet, durven niet te klikken of hebben simpelweg geen computer. Zelfs DigiD – door professionals vaak gezien als makkelijk – is voor velen een doolhof. Een deelnemer zei het treffend: ‘Het werd een dagtaak. En mijn laptop voelde ineens níet meer als mijn laptop.’
Deze ervaring is precies waarom digitale inclusie meer vraagt dan het versimpelen van een website en schrijven op B1-niveau. Het gaat om een organisatie die is ingericht op mensen die ondersteuning nodig hebben.
Dit verhaal laat het probleem zien
Niets maakte de urgentie duidelijker dan het verhaal van Dicky Gingnagel, taalambassadeur en ervaringsdeskundige bij Pharos. Hij leerde op latere leeftijd lezen en schrijven. Jarenlang worstelde hij met brieven, rapporten en formulieren. Een ziekenhuisopname was een kantelpunt:
- De arts gaf hem een site boordevol moeilijke woorden.
- Het intakegesprek duurde nog geen vijf minuten, maar hij ging naar huis met een stapel formulieren.
- Hij kon het niet alleen. Zijn zus hielp hem, anders was het niet gelukt.
Gingnagel vertelde hoe groot de schaamte kan zijn, hoe vaak hij situaties vermeed en hoe onveilig (digitale) zorg zich voor hem voelde. Zijn oproep: ‘Regel altijd hulp en zorg dat die hulp niet zichtbaar is in de open ruimte. Niemand wil aan de balie toegeven dat hij iets niet snapt.”
Zijn verhaal laat zien dat digitale inclusie geen techniekprobleem is, maar een menselijk vraagstuk: vertrouwen, taal, veiligheid, herhaling en persoonlijke ondersteuning.
Zo bouw je een gezondheidsvaardige, inclusieve organisatie
Pharos presenteerde het model van de 10 kenmerken van een gezondheidsvaardige organisatie – een praktisch raamwerk waarin digitale inclusie, begrijpelijke taal, fysieke toegankelijkheid en organisatiecultuur samenkomen. Het gaat om:
- informatie kunnen vinden, begrijpen, beoordelen en toepassen
- structurele aandacht voor beperkte gezondheidsvaardigheden
- testen met ervaringsdeskundigen
- duidelijke routes, begrijpelijke brieven, gebruiksvriendelijke apps
- alternatieven voor digitale middelen
Er zijn al sterke voorbeelden:
- Bravis ziekenhuis richtte een digituin in waar patiënten én zorgverleners hulp krijgen.
- Alrijne verzorgt interne bewustwordingscampagnes met gewone taal (‘vocht in de buik’ in plaats van ‘ascites’).
- Maasstad heeft een balie waar patiënten ondersteuning krijgen bij thuismonitoring of hun patiëntenportaal.
Pharos ondersteunt organisaties met o.a. praktijkchecks, toolkits, databases met testresultaten, de campagne Meedoen en een leertraject Begrijpelijke Zorgcommunicatie.
Wat communicatieprofessionals hiervan kunnen leren
Communicatieadviseurs spelen een cruciale rol in digitale inclusie. Niet door alleen begrijpelijker te communiceren, maar door het thema organisatiebreed op de agenda te zetten.
- Begin bij bewustwording
Veel zorgprofessionals overschatten de digitale vaardigheden van hun patiënten. Deel cijfers, voorbeelden en ervaringsverhalen (zoals dat vanDicky Gingnagel). Gebruik de escape-koffer van Pharos (hij is te leen) om het bespreekbaar te maken. - Werk samen met ervaringsdeskundigen
Test websites, brieven, apps en filmpjes met mensen die moeite hebben met taal of digitale vaardigheden. Wat voor jou logisch is, kan vooreen ander ondoorgrondelijk zijn. - Maak informatie begrijpelijk, visueel en kort
Gebruik beeld, controleer moeilijke woorden, en check begrip met deterugvraagmethode. Hulpmiddelen zoals Schrijf Simpel en Tolkie maken het eenvoudiger. - Zorg voor een niet-digitale route
Niet iedereen heeft een computer of smartphone. Brieven, balies, spreekuren en telefonische hulp blijven essentieel. - Organiseer hulp(en doe het discreet)
Creëer plekken waar mensen rustig geholpen kunnen worden zonder dat anderen meeluisteren. Een digituin, een hulpruimte, een speciaal spreekuur. - Trek samen op met leveranciers
Ziekenhuizen zijn vaak afhankelijk van systemen van derden (zoals EPD-leveranciers). Samenwerken in plaats van afwachten levert meer invloed op verbeteringen. - Borg digitale inclusie in beleid
Gebruik dePharos-checklists en de 10 kenmerken om communicatiebeleid en digitale strategie te toetsen. Niet als project, maar als permanente kwaliteitsnorm.
Minder misverstanden, meer vertrouwen
Organisaties die hier serieus mee aan de slag gaan, zien duidelijke effecten:
- minder telefoontjes over onduidelijke brieven
- minder gemiste afspraken
- gebruik van medicatie of behandeling zoals afgesproken en een hogere patiënttevredenheid
- minder frustratie bij zorgverleners
- toegankelijkere informatie en apps
Maar misschien nog belangrijker: patiënten voelen zich gezien, gehoord en serieus genomen. Digitale zorg wordt pas echt toekomstbestendig als die voor iedereen werkt.
Wil je hiermee aan de slag? Begin hier
Start dan met deze stappen:
- Speel de Escape-koffer met je team.
- Breng in kaart welke communicatie-uitingen het meest gebruikt worden – test er één met ervaringsdeskundigen.
- Introduceer de terugvraagmethode in jouw organisatie.
- Leg het Pharos-model van de 10 kenmerken naast jouw communicatiebeleid.
- Richt een interne werkgroep digitale inclusie op (communicatie, ICT, zorgverleners, patiënten).
- Zorg dat er altijd een niet-digitaal alternatief is.
- Zet digitale inclusie vast als randvoorwaarde bij alle nieuwe digitale projecten.
Digitale zorg is pas inclusief als iedereen mee kan doen
Digitale zorg is geen luxe. Het is een voorwaarde voor gelijke kansen op gezondheid.
En communicatieprofessionals kunnen het verschil maken tussen afhaken of meedoen.
Sluit je aan bij het netwerk voor zorgcommunicatie
Werk jij aan communicatie in de zorg en wil je samen met vakgenoten bouwen aan toegankelijkere, inclusievere zorgcommunicatie? Sluit je dan aan bij de vakgroep Zorgcommunicatie van Logeion. Dit open platform brengt communicatieprofessionals uit de zorg samen om kennis te delen, inzichten te verdiepen en samen te werken aan actuele vraagstukken binnen het vakgebied.
